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CSM컨설팅

차별화된 CS 가치 체계를 정립하고 효과적인 고객경험관리 프로세스 구축

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HRD인사이트의 CSM(Customer Satisfaction Management )컨설팅은 고객이 제품 또는 서비스에 기대하는 것 이상을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 그 제품이나 서비스를 다시 찾도록 하는 전략입니다.

HRD인사이트는 서비스 경험에 대한 고객의 가치지각 정도를 파악, 개선방안을 도출하고, 서비스 매뉴얼 이행에 따른 접점 서비스진단을 바탕으로 CS비전, 슬로건, 서비스 이행표준, 행동강령 등의 체계를 수립합니다. 이에 따라, 서비스 이행수준을 측정∙분석하고 프로세스를 개선함으로써 고객이 경험하는 서비스에 대한 가치 제고를 도모합니다. 즉, 고객가치 창출과 고객만족도 제고를 통한 고객만족 경영혁신으로 고객사의 지속가능 CS경영을 가능하게 합니다.

H&K컨설팅 전략적 CSM 체계
H&K컨설팅 전략적 CSM 체계
고객만족경영혁신
고객만족경영혁신

고객서비스구축단계

고객서비스 구축단계는 고객에 대한 만족도 수준 및 서비스 수준을 측정하고, 서비스 프로세스를 개선하여 중장기적인 개선안을 도출합니다.

고객서비스구축단계

고객서비스구축단계 세부내용(접점채널 모니터링 및 개선안 도출)

CS를 개선시키기 위한 측정활동은 철저한 조사의 준비단계를 거쳐 단계별 점검을 통해 고객의 서비스 기대치와 제공 서비스의 간극인 고객이 느끼는 불만족 사항을 중점으로 파악하고 분석하여 행동으로 옮길 수 있는 개선과제를 선정하고 실천하여 회사의 CS향상을 가져오도록 합니다.

CS측정 및 서비스 매뉴얼 점검 모니터링 조사 CSI조사
CS측정 및 서비스 매뉴얼 점검 모니터링 조사 CSI조사

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